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速卖通常见纠纷处理方法及应对技巧大盘点

发布日期:2020-04-13

做任何电商平台都会遇到各种各样的客户问题,比如产品质量方面的、比如物流方面的等等。如果这些问题处理不好,不仅会影响店铺的成交,也会影响用户体验,甚至可能会收获一个差评,无论哪一种都不是卖家愿意看到的。


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那么跨境电商纠纷都有哪些呢?遇到这些纠纷和问题该如何处理呢?今天我们就以速卖通为例来看看如何处理店铺纠纷及售后问题。


场景一:我发给买家的是货物A 买家收到货物看到是B ,买家提起了纠纷,物流走的是菜鸟的线上物流,这样的纠纷也要我商家承担?


分析:这种情况下一般是因为物流贴错了面单,也就是说您寄到菜鸟仓库,仓库在您的包裹上又贴了一张面单,但是贴的这张面单和底单不匹配


这种情况买家发起纠纷,卖家要记得引导买家把上面的这张面单撕开跟下面的底单对比,拍照留存,证明上下两张底单不一致,属于物流贴错面单的情况,把这个举证提交上来,纠纷在判责的时候就很容易定责了。


场景二:买家收到了货物,发现货物破损,提交了纠纷,物流走的是菜鸟的线上物流,破损怎么去定责是物流原因还是商家的原因呢?


分析:这种情况下纠纷判责很难判定是物流导致的破损还是货物本身质量有问题或者是商家发货包装不标准,所以举证很关键,卖家要引导买家把货物外包装的图片一并提供上来,通过外包装的图片可以协助判断是否是物流导致的破损


场景三:买家发起了退货退款的纠纷,买家发起了退货,卖家迟迟未收到退货怎么办?


分析:买家发起退货后系统在订单的纠纷详情展示商家确认收货的倒计时,倒计时期间商家没收到退货可以升级仲裁,升级仲裁的时候纠纷原因默认是灰色的,不支持选择,商家只需要填写上升仲裁的原因即可。


上升仲裁后卖家又收到了货物,商家可以选择撤销仲裁,若撤销仲裁遇到了报错,也不必着急,商家端不主动撤销仲裁也不影响的,因为仲裁判责小二会核实退货物流是否妥投,若妥投的会正常退款给买家。


场景四:遇到纠纷商家要怎么做?


分析:这个问题很泛很大,每个订单都有各自的特性,具体问题还得具体分析。但是有一些方法是通用的,发生纠纷第一时间肯定是跟买家协商,平台也会给买卖家5天的协商期,协商不了的才会进入仲裁环节。


协商期可以做些什么?


1. 跟买家核实遇到的问题,尽可能的让买家提供图片,比如外包装图片,实物图片等,把买家遇到的问题还原清楚


2. 给买家提供解决方案,退款或者退货;若是一些很小的问题不影响商品使用的,也可以尝试给买家发送店铺的优惠券,即能留住买家又能提升店铺的销量


3. 商家一直很关注自己的纠纷提起率,只要买家发起了纠纷就会记入纠纷率,跟纠纷判责过程和结果都无关,所以呢商家在协商期能解决好买家的问题让买家撤销纠纷,纠纷率就不会统计了,也是商家售后解决能力的体现


场景五:意大利海外买家纠纷判责退货退款为什么提示商家去填写物流单号?


若您申请了意大利海外卖家的账号,当纠纷判责退货退款,需要您商家提供退货的物流单号,买家根据您提供的物流单号寄送退货货物哦。

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