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跨境旺季之后迎来退货潮,6招教你从容应对

发布日期:2019-12-12 作者:赛贝知识产权平台

2019年的黑五和网一已经结束了,今年的黑五和网一,美国零售行业爆发,取得72亿美金和94亿美金的销售额。在这场电商狂欢节中,最大的赢家当属姐夫了。据统计,感恩节假期期间约42%的在线销售流向亚马逊;“黑五网一”期间,全球消费者在亚马逊订购了“数以亿计件产品”


虽有一些卖家表示狂欢是别人的,与自己无关,但是不可否认仍然有一大批卖家在此次感恩季营销中爆单。


但是别高兴的太早,出单不代表什么,只有交易真正完成,才算是结束。


事实上,每年的促销旺季之后随之而来的就是退货潮,一方面,由于网购的特殊购买场景,许多人买的东西可能与想象中的不符,另一方面,商品的描述有时存在误差,所以大促之后大批量退货是非常常见的现象。


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不过这对卖家来说可不是什么好事,不仅影响销售额,也会影响店铺在平台的排名。


那么面对旺季之后的退货潮,跨境卖家们究竟该如何处理呢?


1、避免因“吹牛”造成的退货


在处理退货之前,卖家记得先查看自己的产品页,检查listing的标题、图片、五行特性以及产品描述内容是否完全准确,尽量不要出现任何可能导致卖家误会的描述。如果卖家在listing介绍中出现了某个功能上夸大的描述,那么就会直接导致消费者们对该产品在这个功能上的误会,而这就有极大的概率给卖家的产品带来退货问题。


2、收集退货原因,改善退货率


通常大部分退货是由于用户对商品存在不满,那么卖家朋友们就可以进一步询问用户的意见,了解不满是否存在于商品本身,如商品尺寸不符、描述不清晰或商品易损坏等。


收集到退货原因后,就可以深度挖掘退货趋势,比如某一商品在运输途中容易损坏而导致经常被退货,卖家们就需要检查产品质量问题或改善包装运输。通过退货原因报告的收集整理,可以发现经常被退货的商品,有针对性地进行解决,从而有效降低退货率。


3、留意退货时间 超时申请索赔


当发生退货后,买家如果通过Prime运输退回产品,亚马逊会立即向其发出退款,而无需等待产品退回。亚马逊会通知卖家已从你的账户中划走退款。鉴于这情况,建议卖家在电邮应用程序中创建一个文件夹来保留这些邮件,以记录每项退款,并在45天内验证买家是否已退货。


如果买家获得退款后并没有在规定时间内(买家有45天的时间将产品返回到亚马逊)将产品退回,卖家将获得亚马逊的退款。但通常亚马逊并不会给卖家全额退款,而且亚马逊经常因为疏忽,而忘记给卖家退全款。一旦这种情况发生,卖家可在Seller Support中发起申诉,要求亚马逊赔偿。


4、创建记录,退货全透明


跨境电商卖家们可以在用户原始订单上创建出对应的数字退货记录,及时更新商品的退货阶段,可以让买家们更加了解退货的情况、并实时跟踪商品的退货物流。而这种退货全透明的状态也有利于卖家们更好地进行客户服务,在了解到每个客户的退货情况后,一旦发现有极高退货率的客户,可以设置警报来有效防止买家恶意退货。


5、把退货扭转为换货


客服在处理退货过程中也扮演着很关键的角色。当卖家收到退货请求后,客服需要第一时间了解清楚顾客的退货理由。如果只是因为尺码不合身或者是易碎品在运输过程遭受到了损坏,客服应该主动联系顾客,合理创造条件将退货扭转为换货。


因为从店铺运营的角度来看,保留住一个订单比退货更划算,至少没有白忙活一场。让顾客换货直至收到心满意足的商品,也容易获得顾客的好评,提升店铺的口碑。另外,换货政策需要考虑如何提升顾客的满意度,包括采取免费物流和发放优惠券等措施,让顾客感受到比起退货自己占的便宜更多。


6、退货和发货分开处理


卖家们经常会遇到退货的商品最后被退回发货仓库,当遇到退货较多的时候,退款处理和库存处理很容易被混淆,因此将退货产品的退款处理和发货产品的库存处理分开,将有效提高卖家的退货处理效率。


卖家们可以在收到商品后立即处理退款,通过将商品退款与评估分开,如产品无损坏,可以立即同意退款,并尽快通过仓库管理系统更新库存,将产品重新供给到发货渠道;如产品确定回收或者丢弃,则可由直接进行废弃处理,避免花费更多的精力和金钱在没有价值的商品上。


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