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让亚马逊卖家避之不及的A-to-Z究竟是什么?该如何处理和规避A-to-Z

发布日期:2019-10-15 作者:赛贝知识产权平台

我们在上一篇文章《亚马逊绩效指标全解析,卖家最应该关注的竟然是它》中谈到亚马逊的几个主要考核绩效指标,其中订单缺陷率是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标,所以亚马逊会着重考核。


而在订单缺陷率考核中,又有一个非常重要的内容,那就是A-to-Z,A-to-Z对订单缺陷率考核有着极其重要的影响。赛贝小编发现很多卖家对于A-to-Z是闻之色变、避之不及的,很多卖家在收到A-to-Z之后就会变得特别紧张。


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那么究竟什么是A-to-Z呢?它对亚马逊账号又有哪些影响呢?我们在日常运营过程中又该注意哪些问题来防范A-to-Z的产生的?今天赛贝小编就跟大家聊一聊这个话题。


一、什么是亚马逊 A-to-Z


亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。


从A-to-Z的含义我们可知,买家如果不满意第三方卖家的商品或者服务,是可以通过A-to-Z来维护自己的利益的。而只要A-to-Z成立,卖家的ODR就会记录,绩效就会受影响,对卖家的账号影响可以说的比较大了。更甚者,如果店铺的订单比较少,那就更需要注意了,一两个A-to-Z的成立,就有可能会使你的账号被审核、冻结、甚至关闭。


当然了,如果你收到了A-to-Z,也不需要太过于紧张,亚马逊会给你三天的协商时间,你可以利用这三天时间联系买家,和买家协商解决。


二、A-to-Z索赔对卖家的影响


卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多,就可更要小心了,可能会因为存在一两个A -to-Z,帐号会有被审核、冻结,甚至被关闭的风险。


三、卖家收到A-to-Z claim的主要原因


1、产品出现差错


买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。


2、买家未收到订单


买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔,亚马逊将会受理。


1)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。


但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。


2)如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。


3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果:


如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹,卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)的问题,卖家需要承担未配送责任;


如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签署包裹的人。


针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的,卖家需要承担责任。


4)商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使有索赔成立,也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。


3、买家不诚实


存在一些买家,已经收到包裹,却说没有收到,既想骗你的钱,又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎,这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了,尽量争取让亚马逊赔偿,减少自己损失。


4、买家已退货,但没收到卖家退款,买家可以发起A-to-Z


5、卖家拒绝买家退货,买家可以发起A-to-Z


四、不接受索赔申请的情况


当买家出现以下几种情况,亚马逊是不会受理索赔申请的:


1、买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。


2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。


3、如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。


4、卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。


五、如何避免A-Z?防止A-Z?


1. 积极及时回复买家的邮件:一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家,如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件,买家可能就直接开了A-Z;


2. 主动给买家退款:及时检查买家退货的进度,并在适宜的时间给买家退款,这样可以避免索赔;


3. 准确描述商品并提供清晰的图片:每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配,并且商品要跟描述相吻合,这可以让买家明确了解自己要购买的商品;


4. 小心配送:包装得当,避免产品破损,提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收;


5. 确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即进行确认,并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。


6. 及时取消任何缺货的订单:通过电子邮件通知买家已经取消其订单,以免他们等待商品送达;


7. 提供高质量的售前和售后服务:免费解决买家的售前及售后质量问题,由此进行补救,补救只需几分钟时间,但对与买家建立长期关系大有助益。


卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,严重的还会导致帐号被审核、冻结,甚至被关闭,所以卖家一定要注重A-TO-Z ,防止其对店铺构成威胁!


六、遇到A-to-Z,不建议的做法


1. 直接退款给客户。有些卖家觉得直接退款能省去很多麻烦,不用向亚马逊陈述,也不用联系买家。其实不然,你直接退款给客户,如果次数多了,可能会引起亚马逊的察觉,亚马逊会认为你的产品质量差,你的产品是假货,亚马逊可能会审核你的账户。积极主动与买家交流协商,尝试撤销A-to-Z,让亚马逊分不清楚状况,亚马逊自己赔偿。至少,你要让亚马逊看到你积极处理问题的态度。


2. 卖家直接自主拒绝索赔。这种行为最严重的的后果就是店铺被关。


3. 亚马逊在审核A-to-Z期间,随便联系买家或者亚马逊,如果言语表达不当可能会造成店铺被关的严重后果。


而亚马逊对于ODR指标 的重视程度是最高的,因为这个影响它自己在所有客户中的形象,别忘记了它的核心 价值观是做最以用户为中心的企业。想必卖家在逛亚马逊论坛时,也能对此有所了解,其实,这样的事情基本上有一次机会,重复发生的话肯定会封号的。


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